Pour choisir sa solution de téléphonie IP, il convient de réfléchir à deux scénarios possibles : soit on souhaite conserver un autocommutateur (PBX ou « standard téléphonique ») dans l’entreprise, soit on décide de ne plus en avoir sur son site.
Dans le premier cas – celui d’une installation d’un autocommutateur IP dans l’entreprise – deux options possibles se présentent : l’équipement, un IPBX (Internet protocol branch exchange) est acheté et l’investissement est amorti sur 5 ans ou plus. C’est un choix comptable désigné en anglais CaPex (capital expenditure). L’entreprise a du ‘cash’ et préfère être propriétaire de ses systèmes, comme cela se passe souvent avec les équipements informatiques. Généralement, l’équipement est installé par un intégrateur ou installateur qui en assure la maintenance moyennant un contrat pluriannuel. C’est parfois le service informatique qui le gère.
Autre option : l’équipement PBX IP installé dans l’entreprise est en location-achat (ou leasing), avec versements mensuels ou trimestriels. L’installateur se charge de monter le dossier avec une société de leasing. Au terme de la période contractuelle (3 ou 5 ans, classiquement), le matériel peut ou non devenir la propriété de l’entreprise avec une valeur résiduelle. Le plus souvent, en fin de période, l’entreprise cède le matériel afin de le renouveler et bénéficie ainsi des technologies les plus récentes.
L’option sans équipement en interne
Dans le deuxième scénario, l’entreprise choisit de ne pas installer d’autocommutateur dans ses locaux. Elle opte pour un service externalisé chez un opérateur, un service du type ‘centrex IP’ ou hébergé sur le Cloud.
Ce modèle est apparu il y a une dizaine d’années ; mais il connait une nouvelle jeunesse avec une extension Cloud.
Au départ, ces offres visaient les petits structures et PME. Mais aujourd’hui, le critère n’est pas nécessairement celui du nombre de postes. Des entreprises de taille intermédiaire, comptant plusieurs centaines de postes, s’y sont converties.
Enfin, l’IPBX peut appartenir à l’entreprise mais être hébergé chez un prestataire opérateur
En pratique, c’est souvent le secteur d’activité et le métier, qui orientent ces choix, plus que des critères quantitatifs. Il reste cependant le cas des organisations multi-sites – ce qui est un critère important, avec des solutions différentes.
Beaucoup d’entreprises font le choix de n’investir que dans des équipements stratégiques pour leur activité. Car, pour beaucoup, la téléphonie relève des services consommables et ne justifie plus d’engager du capital.
Le critère de flexibilité
L’option locative, en centrex IP ou sur le Cloud, correspond également à une tendance forte, celle du «as a service ». Une à deux minutes suffisent pour installer un nouveau téléphone. La ligne est activée directement depuis le portail ‘self-care’ de l’opérateur. Le plan de numérotation s’adapte de façon transparente.
La qualité de service
L’opérateur ou prestataire de téléphonie doit s’engager sur la qualité de service. Il faut des indicateurs qui portent notamment sur la latence, la gigue et la perte de paquets, autant de données déterminantes pour la qualité de la communication. De même, le phénomène d’écho doit être contrôlé.
Sécurité et option de chiffrement
Des engagements formels doivent être pris en matière de sécurité et de robustesse. S’il s’agit d’une offre hébergée, il faut s’assurer de la redondance au niveau du ou des datacenters. Les liens télécoms vers le client (SDSL de préférence, à défaut de la fibre optique) doivent être également doublés. La ligne de secours peut également être utilisée en débordement pour des accès internet en cas de pics d’activité.
La possibilité de chiffrer les communications peut parfois être utile. Cette option, souvent issue de l’univers ‘Open source’, peut être critique pour certaines activités. Même s’il est rare, le piratage des autocommutateurs (ou ‘phreaking’) existe.
Il se traduit souvent par des appels cachés vers l’international. Un service de téléphonie externalisé chez un prestataire ayant de bonnes références clients met en principe à l’abri de ces menaces. A charge à lui de pratiquer des audits régulièrement, de gérer la stratégie de sécurité.
Communication unifiée et fonctionnalités diverses
L’éventail des services possibles de communication unifiée constitue un autre critère important. La convergence entre fixe et mobile doit être effective. Un appel doit pouvoir être passé à partir d’un téléphone mobile comme à partir d’un mobile – avec la possibilité d’utiliser des ‘softphones’ (kits oreillettes) connectables à un PC portable ou une tablette.
L’utilisateur doit pouvoir choisir le numéro qui s’affiche. Cette convergence doit également pouvoir se traduire dans l’annuaire et par une messagerie unique fixe / mobile intégrée. L’audio- et la visioconférence doivent pouvoir s’y greffer ainsi que la messagerie instantanée.
Une liste de divers autres fonctionnalités peut être établie, allant de la portabilité des numéros à la SDA (sélection directe à l’arrivée ou « ligne directe »), le groupement d’appels ou la possibilité d’enregistrer les appels (l’interlocuteur doit être averti), le fax par email.
Le catalogue des terminaux proposés est également un critère. Entre le poste du « standard » et celui de l’utilisateur, il faut un minimum de choix.
La possibilité d’installer un serveur vocal interactif (SVI) est très utile dans certains métiers en contact avec le grand public.
Ces diverses fonctionnalités, dont des extensions « collaboratives » (du type Broadsoft / Cisco ou Microsoft, etc.) doivent pouvoir être activées facilement et avec des menus « intuitifs » à partir d’un PC standard « manager » ou d’un accès à un portail sécurisé sur le Web. Certaines options doivent pouvoir être opérées directement par l’utilisateur.
Des forfaits à la carte
Enfin, la qualité d’un opérateur prestataire s’évalue également au nombre et à l’intérêt des forfaits de communication possibles. Ces abonnements uniques sont l’un des principaux avantages des nouvelles offres « convergées ».